怎么衡量消费者数字化运营的结果？这篇文章里，作者总结了4个指标：转化率、复购率、会员渗透率和消费者终身价值（LTV）。一起来看看本文的分析和总结吧。

今天，我们讲到营销，都在讲全域获客；谈到运营，也都是讲全生命周期运营。

不再局限于私域，或者公域，而从消费者视角看，这就是消费者的数字化运营。

(资料图片)

企业的消费者数字化，我把它称做「动车效应」，就像企业从普通号升级动车号，每节车厢都给你装上流量池运营的轮子，自然跑的更快更稳。下面这张图大家一看也能明白。

从这里我们也能发现，私域运营是整个消费者数字化运营中非常重要的组成部分，它就是动车的轮子，所以私域都没做好的话，就别谈消费者数字化运营了。

还有，我们经常听到讲F2B2C（品牌-经销-消费者），渠道数字化，导购数字化等等，其实所有的数字化最终都为了消费者数字化运营，只有运营好消费者，他才会买单，企业才会有收入。

所以，我们在消费者数字化运营的项目中，非常重要的一件事，就是帮企业定消费者数字化的业务指标，这样一来，就很容易判断这件事有没有提升业务，做的好不好。

通常我们会用这4个指标来衡量，当然，也会更根据企业的行业特性，业务模式增设一些其它指标。

第一个是转化率。

在生命周期的第1个阶段，从【潜客】转化成首单【新客】的比例。在实际业务中，我们把当场没有转化的潜客，吸引到私域流量池，通过消费者运营动作，进行离店或离场的持续转化，提升转化率。

对线下店品牌，一般称「离店转化率」，线上品牌叫做「二次转化率」。

今天，一个母婴店现场转化率能到25%，已经是很优秀的了。有个母婴品牌开启消费者数字化之后，主动把潜客加到社群，企微进行离店转化，最后竟然把潜客转化率提升到了45%，这就是消费者数字化运营对业务的提升。

第二个是复购率。

是生命周期的第2阶段，从【新客】转化成【老客】的比例。这里的复购率，可以计算二次复购率，三次复购率，四次复购率，消费者数字化程度越深的企业，他关注的就越精细。

零售行业，我比较关注五次复购率，这里有个潜在原则，5次购买即忠诚。

当消费者被运营引导，完成5次购买后，他再次复购的概率就会超过60%，默认他就是忠诚用户了。

所以，复购率是可以作为衡量消费者数字化运营的重要指标的。

第三个是会员渗透率。

简单讲就是会员用户在所有购买用户中的比例。这里的会员，我们通常指在企业会员系统注册并留下手机号的用户。

我建议提高下标准，加一条，有过购买记录的。会员渗透率其实可以细分2类，前面讲的是普通会员的渗透率，还可以分一类，就是付费会员的渗透率。会员渗透率越高，说明企业的增长持续性越强，抗风险能力越强。

会员渗透率各行各业差异很大，像孩子王高达90%，而一些传统品牌企业，仍然比较低。

前不久国内某头部品牌的消费者运营副总问我，优秀企业的会员生意占比通常在多少。我说，基本50%以上。

近年来付费会员兴起，越来越重要，一些企业把付费会员渗透率，也作为衡量消费者数字化运营的重要指标。我甚至认为，消费者数字化运营，就是源源不断地培养，筛选和留住付费会员（超级用户）。

第四个是消费者终身价值（LTV）。

有些企业也叫做单客贡献，通常以年度计算，就是年度总销售额除以年度消费者总数，得到每个消费者一年在企业花了多少钱。

我前几天写《私域高手的20条思考》一文中，那个学员企业的LTV就是年年上涨，从最开始2018年只有952块，去年达到了5000块。

这也反映，它的消费者运营是非常稳定且成功的，事实上，这些年他们的GMV每年都是稳定持续上升的，而很多同行就死掉了。消费者数字化运营成为他们的护城河。

所以，我在那篇文章讲过这个观点：真正私域高手，并不直接关注GMV ，而是关注私域用户的LTV（单客产值），流失率，以及超级用户的数量，留存率。

LTV这个词，实际上可以拆为Life time X Value，所谓Life time，就是消费者愿意能着跟你多久，时间长度，Value，代表价值，贡献，就是复购频次，花了多少钱。

所以消费者终身价值LTV，非常准确地呈现了消费者数字化运营的核心和价值，它是一个非常好的指标。

今天我们讲，回归商业本质，回归消费者，我们真正要回归的就是消费者数字化运营，如何维系企业跟消费者的关系，如何在保持这种关系的过程中实现交易。

当下流量红利结束了，消费者数字化的红利，打造品牌的红利才刚刚开始。

简单粗暴的营销，急功近利的运营一定不再奏效，也无法长久，要想在激烈的竞争中持续生存下去，无论是个体商户，创业者，还是品牌企业，都需要重新审视对待消费者的态度，和现在采取的运营方法。

谁能学习到更先进的运营理念，方法，谁能更快地改变自己，谁就能笑傲江湖，立于不败之地。

专栏作家

晏涛三寿；微信公众号：晏涛三寿；人人都是产品经理专栏作家，数字化营销专家，私域流量与超级用户增长方法论首创者。著有《超级用户增长》、《微博与微信营销实战兵法》等。

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